老叶谈外贸:三招建立海外客户忠诚度(民营经济报）

■广东宝丽雅公司叶中平

客户是出口企业生存和发展的衣食父母。对于如何迅速获得客户并有效维护关系，建立良好的客户忠诚度，每个企业都在不停探索和研究。结合宝丽雅公司近10年出口工作的亲身经历，笔者认为有三个方面尤为重要，在这里与大家共享。

第一招：专业

随着全球化浪潮席卷全球，大量的不同国家及地区的客户来中国采购。在刚结束的98届广交会上，我公司就遇到了从来没见过的客户———他们来自巴勒斯坦和科索沃。这种情况就给企业带来了一个新问题———要对不同国家市场有所了解。尽管现在互联网发达，可从很多的网站了解到各种数据与资料，但是这必须给合自己企业产品的特点与定位。这个时候“专业”将会在和客户沟通的过程中起到重要的作用。

在广交会上采购商通常都是选择很多企业的商品进行比较，大多数企业销售人员接待客商时只是问一句答一句，不会主动去了解客商的需求，而我公司的同事则详细了解客户市场情况、买家的情况，给他们出点子、提建议，甚至连客户应该用什么样的包装、推销手法都考虑进去。客户对我们的“专业”很有信心，愿意向我公司订货。而要专业，必须有丰富的市场知识来支撑，这需要长期的、高度投入的学习心态。

第二招：诚信

诚信不仅仅是体现在按合约交货及好的质量保证等方面，还需要在与客户沟通的过程中始终要保持这样的心态，哪怕是第一次与客户见面。

我公司在开拓一个阿拉伯国家市场时，曾有一位客户在第一次与我们见面时，就被我们的产品与服务所吸引，一口气就订了大量的货，这对我们打开市场局面、增加公司业绩是非常有利的。但是我们业务人员依然将我们对其市场看法及一些经验告诉他，认为其所订货结构的不太合理，并建议他减少一次订货的数量，增加订货的频率和种类。这个客户后来成为我们的忠实客户。这些年来，我公司虽然经历过产品调整，但是到现在依然和我们合作得很愉快。大批海外客户与我们已经形成了一种非常稳定的合作关系。

第三招：关心

商业的功利性在贸易中表现得最为明显，与客户沟通的直接目的就是获取市场与利润。但是，从长远的目的来看，我们是要建立一个长期合作的关系，不能让功利性成为企业与客户之间的一个绊脚石，所以，在平常的时候一个毫不起眼的电话，一句简短的信息都能让客户感受到朋友般的情谊。这次法国巴黎发生骚乱期间，我公司海外事业部的同事就第一时间给在巴黎的客户打去电话了解情况，得知客户没有受到什么影响，但是从他们的语气中我们能充分体会到他们的谢意，相信这样的一个电话将会进一步增加客户忠诚度的含金量。在去年底南亚海啸时，我们也及时向受影响地区客户致电,这都体现了一种关心。

建立客户的忠诚度是一个细致和长期的工作，需要一个过程的积累。在这次广交会最后两天，宝丽雅公司的摊位居然出现客商排队等候签合同的场面，参展的同行大为惊讶，纷纷前来取经，我们也坦诚地告知宝丽雅的做法。希望大家都能够找到适合自己企业建立客户忠诚度的方式，促进企业更快的发展。

摘自《民营经济报》（2005年11月28日 天下周刊）